Wie met Gerbrand Boertien praat, is direct gegrepen door zijn enthousiasme. Dit is niet iemand met een snelle pitch. Maar iemand die heel goed nadenkt over hoe mensen werken, bellen, vastlopen en hoe zijn onderneming kan helpen dat slimmer te doen. Die instelling vormt sinds 2005 het fundament van 10Telecom. “Telefonie werd steeds technischer”, zegt hij. “Maar ondernemers willen vooral goed bereikbaar zijn en grip houden.”
Boertien begon in de traditionele telefonie, in de tijd van zware infrastructuren en vaste toestellen op vaste werkplekken. Toen VoIP opkwam, zag hij direct de impact. Met een demo-koffertje ging hij vervolgens bedrijven langs. “Ik zette een toestel neer, sloot het aan op internet en liet zien: kijk, hij rinkelt. Je kunt nu overal werken.”
Voor veel bedrijven voelde dat als magie, maar die magie werd uiteindelijk een commodity. Prijzen daalden en de markt verzadigde. Fusies maakten de grote spelers nog groter en het onderscheid verschoof naar prijs en schaal.
10Telecom bleef al die tijd relatief onder de radar, vertelt Gerbrand. “Het zit niet in mijn aard om mijn kop boven het maaiveld uit te steken. We groeiden vanzelf en via een compagnon die zakelijke internetverbindingen leverde door het hele land. Maar ik had geen zin om mee te doen aan de prijzenslag die langzaam ontstond. Het moest weer leuk worden.”
AI als logische vervolgstap
Die hernieuwde energie vond hij in AI. “AI bestaat al langer, maar nu werd het praktisch. Taalmodellen kunnen verbanden leggen. Ze begrijpen context. En communicatie draait om context.” Voor een organisatie die dagelijks met gesprekken werkt, lag daar een kans om telefonie én zijn eigen organisatie fundamenteel slimmer te maken.
“Repeterende zaken kun je automatiseren. Tijd is niet te koop. Als je die kunt terugwinnen, ontstaat er ruimte voor echte aandacht.”
Voor Gerbrand was het een logische volgende stap. Intern was hij zo in staat om met zijn relatief kleine team ineens veel sneller te innoveren en zelf oplossingen te bouwen, zoals een eigen onboardingprogramma. Daarnaast dacht hij na over hoe mensen bellen, wat ze zeggen, wat ze vergeten en waar informatie verloren gaat.
Calls2CRM: telefonie als databron
In vrijwel ieder bedrijf wordt dagelijks waardevolle informatie uitgewisseld via de telefoon. Toch verdwijnt die informatie vaak in losse notities of mailboxen. “In gesprekken zit zóveel waarde, maar na afloop verdwijnt die vaak uit het geheugen”, realiseerde hij zich. Zo ontstond de toevoeging van het automatisch transcriberen van de gesprekken. Dat werd samengevat en automatisch naar je mailbox gestuurd.
Een klant bracht het idee verder: de transcripties moesten niet in de mailbox blijven hangen, maar automatisch in het CRM terechtkomen. Dat leidde tot de volgende innovatie: Calls2CRM. Deze zet gesprekken automatisch om naar tekst, maakt een samenvatting en koppelt deze direct aan het CRM-systeem. Het systeem herkent het telefoonnummer, zoekt de juiste relatie en plaatst het gespreksverslag inclusief kernpunten en sentimentanalyse in de tijdlijn van de klant. Daarmee wordt telefonie een gestructureerde databron in plaats van een vluchtig moment.
10Telecom ondersteunt inmiddels koppelingen met CRM-pakketten als AFAS, Simplicate, HubSpot en Microsoft Dynamics. “Als de API goed is, kunnen wij snel koppelen. Het resultaat: tijdwinst, minder fouten en beter inzicht in klantcontact.”
10telecom: De AI-assistent als virtuele collega
De nieuwste grote innovatie is de AI-assistent. Technisch registreert deze zich via het SIP-protocol als een volwaardig toestel op vrijwel iedere VoIP-centrale. Daarmee is de oplossing provideronafhankelijk inzetbaar. “Hij is geen bot naast je systeem, maar een collega ín je systeem.”
De werking is eenvoudig en doelgericht. De assistent neemt het gesprek aan en stelt één gerichte vraag: waarvoor belt u? Op basis van ingestelde context analyseert hij het gesprek en verbindt direct door naar de juiste persoon of afdeling. Geen lange keuzemenu’s en geen wachttijden. Bovendien verzorgt de AI een warme overdracht met een korte samenvatting voor de medewerker die het gesprek overneemt. “Normaal moet iemand eerst aannemen, vragen waarover het gaat en dan doorverbinden. Dat kost tijd. Dit gaat direct en gestructureerd.”
Bij 10Telecom heet de assistent ‘Lisa’. Als Gerbrand zelf op ‘niet storen’ staat, neemt Lisa het over, biedt een terugbelverzoek aan en zet dit automatisch in de ticketbox.
Van receptionist naar procesversneller
Bij sommige klanten gaat de AI-assistent verder dan alleen doorverbinden. Zo wordt de oplossing ingezet bij een leads-generatiebedrijf in de juridische sector. Daar classificeert de AI automatisch waarvoor gebeld wordt, bijvoorbeeld invordering, rijbewijszaken of echtscheiding, en activeert direct de juiste workflow.
Waar voorheen een callcenter met tientallen medewerkers gesprekken moest beoordelen en toewijzen, gebeurt dit nu grotendeels automatisch. “De kosten gingen van zes- tot achtduizend euro per maand naar onder de duizend. En de classificatie is consistenter.” De sleutel ligt in de juiste input, verzekert Gerbrand. “Context bepaalt de kwaliteit van je AI-systeem. Dat wordt straks een vak op zich.”
10Telecom: Privacy en de menselijke maat
AI opent dan wel nieuwe mogelijkheden, het vraagt ook om duidelijke kaders. 10Telecom werkt met verwerkingsovereenkomsten en gecontroleerde omgevingen. Data blijft eigendom van de klant en wordt niet gebruikt voor modeltraining. “Privacy is geen bijzaak. We leggen vast waar data wordt verwerkt en wie toegang heeft.”
Tegelijkertijd blijft de menselijke maat leidend, vindt hij. “AI kan delen vervangen, maar niet alles. Je moet een middenweg vinden. Klanten moeten altijd bij een mens terechtkunnen wanneer dat nodig is.” Automatisering is bedoeld om te ontlasten, niet om het menselijke contact te verdringen.
Van gesprekken naar inzichten
De volgende stap in de ontwikkeling is de AI-Analyzer. Daarmee kunnen organisaties vragen stellen aan hun gespreksdatabase. Welke issues spelen bij een bepaalde klant? Is het sentiment positief of negatief? Houdt een medewerker zich aan het script? Welke onderwerpen keren structureel terug?
“Je kunt telefonie zien als een communicatiekanaal, maar je kunt het ook zien als een bron van inzichten.” Voor contactcenters en organisaties met grotere teams biedt dat nieuwe mogelijkheden op het gebied van kwaliteitsmonitoring, compliance en klanttevredenheid.
Sterke positie in het partnerkanaal
Naast directe klanten werkt 10Telecom met circa zeventig partners. Voor hen is AI vaak complex of kostbaar om zelf te ontwikkelen. Daarom zijn de AI-oplossingen provideronafhankelijk en white label inzetbaar via onze dochtermaatschappij Voxence.
Partners hoeven hun bestaande telefonieomgeving niet te vervangen. “Je kunt bij je huidige provider blijven. Onze AI-laag kun je daar bovenop zetten.” Dat verlaagt de drempel en geeft flexibiliteit. Resellers kunnen hun klanten direct concrete innovaties bieden, denk aan transcriptie, CRM-koppeling en AI-assistent, zonder ingrijpende migraties.
SIP2AI heet de technologie achter de AI-assistent, die via SIP als toestel wordt aangesloten op vrijwel iedere VoIP-centrale. Hiermee is het mogelijk in een handomdraai gesprekken te routeren, intelligent door te verbinden, transcripties vast te leggen en follow-ups te automatiseren.
Vooruitdenken zonder vast draaiboek
Innovatie ontstaat bij 10Telecom vanuit de markt. Gerbrand tot slot: “Waar vraag naar is, daar ga ik mee aan de slag.” Ideeën heeft hij zelf ook al. Denk aan interne AI-assistenten die medewerkers ondersteunen tijdens gesprekken, integraties met CRM- en financiële systemen en taken die automatisch worden uitgevoerd op basis van spraakopdrachten.
“Technologie moet mensen ontlasten. Zodat er meer ruimte ontstaat voor creativiteit en menselijk contact.” Wat ooit begon met een demo-koffertje voor VoIP is uitgegroeid tot AI-gedreven software die diep in de telefonielaag is geïntegreerd. De aanpak is nog altijd dezelfde: pragmatisch, schaalbaar en gericht op échte meerwaarde voor organisaties en partners.
